Sudah lazim di lingkungan kita bahwa yang namanya SOP dan segala macem prosedur itu hanya hiasan saja, macan kertas lah istilahnya. Nah saya punya pengalaman tentang ini saat berbelanja di Gramedia Samarinda.
Saya membeli beberapa buku di Toko Buku Gramedia Samarinda pada tanggal 24 Juli 2008. Salahnya saya rupanya menghilangkan kartu tanda pengenal penitipan barang. Entah jatuh atau saya yang menaruhnya tanpa ingat lagi. Saya cari lagi di lantai dua sudah tidak ketemu. Setelah menunggu beberapa saat untuk dicarikan oleh pegawai-pegawai Gramed, salah seorang petugasnya menjelaskan bahwa saya harus meninggalkan deposit sejumlah Rp 15.000. Menurutnya jika nanti kartunya telah diketemukan, maka uangnya akan dikembalikan. Ia lalu mencatat data KTP dan meminta nomor HP saya. Ok lah , karena memang saya yang salah, ya itu konsekuensinya. Pegawai tersebut menanyakan isi dalam tas saya, sebuah prosedur standar untuk mengetahui apakah saya pemiliknya. Setelah itu saya buka dan untuk memastikan kepadanya saya keluarkan barang-barang (kebetulan buku semua) yang tadi saya sebutkan. Ia menanyakan apakan ada barang yang hilang ? Karena memang tidak ada yang hilang, ya saya jawab tidak (harus jujur kan).
Saya pikir, berdasarkan kebiasaan alias adat di tempat lain, uangnya gak bakal kembali. Udah biasa itu, udah lazim, namanya juga kesempatan. Lagi pula saya sendiri yang salah, yah dianggap saja denda dan pelajaran agar lain kali saya lebih hati-hati.
Tapi ternyata saya salah besar, seseorang yang mengaku pegawai TB Gramed menelepon. Ia memberi informasi bahwa saya bisa mengambil uang yang telah saya bayarkan karena kartunya telah diketemukan kambali. Ah ini aneh, hari gini ada kejadian yang seperti ini, apapun alasan di baliknya. Karena penasaran, saya coba pada 30 Juli 2008 untuk mengambil uang tersebut. Dan ternyata memang bisa, hanya membawa kwitansi pembayaran uang jaminan sebelumnya dan KTP. Lalu dicatat di buku register dan meminta saya tanda tangan.
Intinya untuk kasus ini saya salut kepada manajemen Toko Buku Gramedia Samarinda dan manajeman pusat. Mereka bisa memastikan bahwa SOP atau protap atau apapun namanya, bisa benar-benar dilaksanakan. Sebab zaman ini menjual sesuatu yang tidak sangat langka, membutuhkan keunggulan yang khas. Pelayanan yang baik adalah salah satu kunci keberlangsungan sebuah bisnis. Mudah-mudahan standar pelayanan bisa terus dijaga dan "dagangannya" semakin laris.
Saya juga menyampaikan terimakasih dan rasa hormat untuk para pegawai Gramed yang terlibat dalam proses yang saya alami tersbut. Anda berhasil memberikan "shopping experience" yang baik (good custumer service) pada saya sebagai pelanggan. Kesetiaan pelanggan dibangun dengan hal-hal kecil yang menyenangkan, iya kan ? Semoga perusahaan dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan kesejahteraan anda. Kerja yang baik layak mendapatkan pujian dan penghargaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar